Kinh doanh online là một hình thức kinh doanh đang ngày càng trở nên nở rộ trong xã hội hiện nay. Trong đó, việc tối ưu hoạt động tương tác khách hàng trên các nền tảng trực tuyến bằng chatbot hoặc livechat đã mở ra rất nhiều cơ hội để doanh nghiệp có thể phát triển kinh doanh hiệu quả hơn. Vậy Chatbot và Livechat có sự khác biệt như thế nào, nên ứng dụng chatbot hay livechat? Tất cả sẽ được chúng tôi chia sẻ đến bạn đọc với nội dung ngay sau đây.
Sự khác biệt giữa chatbot và livechat
Đầu tiên chúng ta cùng đi vào khái niệm của hai loại công cụ này.
Chatbot là một công cụ cho phép mọi người có thể tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng mà không cần đến sự tương tác của con người. Chatbot hiện nay được chia làm hai loại là chatbot dựa theo kịch bản và chatbot xử lý theo công nghệ AI. Trong đó, chatbot AI sử dụng công nghệ máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để mô phỏng các cuộc trò chuyện giữa con người còn chatbot dựa theo kịch bản sẽ tương tác theo những kịch bản đã được thiết lập từ trước.
Sự khác biệt giữa chatbot và livechat
Live Chat là một giải pháp dùng để giao tiếp với khách hàng khi ở trên website. Đây cũng là một công cụ giúp doanh nghiệp trao đổi trực tiếp với người dùng khi họ truy cập vào website của doanh nghiệp. Thông qua live chat, chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn và trả lời câu hỏi của khách hàng trong thời gian mà không cần rời khỏi website.
So sánh Live chat và chatbot
- Điểm giống nhau: Cả hai công cụ này đều hoạt động dựa trên các nền tảng như ứng dụng gửi tin nhắn, nền tảng website hay đàm thoại…Mục đích sử dụng đó là giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tương tác kịp thời, giải đáp thắc mắc mà khách hàng đưa ra. Thông qua chatbot và live chat, doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh thương hiệu, sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Sự khác nhau: Điểm khác nhau lớn nhất giữa chatbot và livechat nằm ở việc chatbot là sự tương tác giữa máy và người dùng thông qua kịch bản được thiết lập sẵn. Còn live chat là sự tương tác giữa nhân viên chăm sóc khách hàng với người dùng.
Nên sử dụng Chatbot hay livechat trong kinh doanh?
Để trả lời được câu hỏi nên dùng chatbot hay livechat thì mọi người sẽ cần biết về ưu nhược điểm của hai hình thức này:
Nên sử dụng Chatbot hay livechat trong kinh doanh?
Ưu điểm và nhược điểm của chatbot
Ưu điểm:
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Tự động tương tác với người dùng 24/7, linh hoạt, chính xác
- Giảm chi phí thuê nhân sự chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt người dùng.
- Linh hoạt trong rất nhiều kịch bản theo từng ngành nghề.
Nhược điểm:
- Khó thiết lập, mất nhiều thời gian và công sức để xây dựng được một hệ thống chatbot đạt hiệu quả cao.
- Chatbot dựa theo nguyên tắc khiến cho việc sử dụng kịch bản gặp nhiều hạn chế. Chatbot không thể xử lý nhiều trường hợp mà không liên quan đến từ khóa thiết lập.
- Chatbot không thể giống con người vì vậy có thể gây ra tỷ lệ hài lòng thấp.
Tìm hiểu thêm về BizChatAI – dịch vụ chatbot nổi bật nhất hiện nay tại Việt Nam: https://bizfly.vn/giai-phap/chat-bot-ai.html
Ưu và nhược điểm của livechat
Ưu điểm:
- Thiết lập dễ dàng, có nhiều nền tảng hỗ trợ như mailchimp, sendinblue…
- Trả lời và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong suốt quá trình người mua tương tác với website.
- Giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến con người mà bot không thể làm được.
- Dễ dàng khai thác nhu cầu từ đó thúc đẩy hành động mua hàng của người dùng.
- Đưa ra quyết định nhanh chóng theo các chính sách bán hàng linh hoạt…
Nhược điểm:
- Nếu như không có người trực thì có thể sẽ bị mất khách hàng do thời gian trả lời quá lâu.
- Thời gian trả lời khách hàng bị giới hạn theo thời gian làm việc của doanh nghiệp. Không thể chăm sóc khách hàng khi ngoại tuyến.
- Cần nhiều chi phí cho việc sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Dễ xảy ra lỗi trong quá trình trao đổi với khách hàng nếu kiến thức hay kỹ năng kém.
- Không thể giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc. Từ đó, năng suất bị giảm.
Như vậy, mỗi một hình thức sẽ có những ưu và nhược điểm khác nhau. Tùy vào từng nhu cầu của mỗi một doanh nghiệp mà từ đó đưa ra việc lựa chọn sao cho phù hợp hơn. Mọi người cũng có thể kết hợp cả hai hình thức này với nhau, vừa sử dụng chatbot vừa có nhân viên CSKH trực tuyến để giải quyết các bài toán khó mà chatbot không thể làm.
